На чём строится наш бизнес? На наших клиентах, на наших предложениях, на нашей скорости отклика и способности анализировать ситуацию, на построении планов, правильной постановке задач, своевременном принятии решения и его реализации.
Для удобства ведения бизнеса в части продаж и общения с клиентами были написаны программы, которые объединили под аббревиатурой CRM.
CRM (Customer Relationship Management) переводится как менеджмент отношений с клиентами, или управление коммуникацией с клиентами.
Современные CRM постоянно дорабатываются и совершенствуются. Они решают уже не только вопросы взаимоотношений с клиентами. Функционал некоторых программ CRM расширен до включения ERP (сокр. Enterprise Resource Planning, означает "планирование ресурсов предприятия"), что позволяет контролировать все необходимые бизнес процессы внутри компании, формировать аналитику , вести складской учёт, отслеживать отгрузку товара и даже создавать сайты.
Что даёт CRM?
Во-первых, это клиентская база компании с наиболее полными сведениями. В карточке клиента указываются контакты, реквизиты, данные лиц ответственных за определённые вопросы, ведётся история общения.
Есть записи разговоров телефонных звонков, автоматически обозначается ответственное лицо представляющее интересы вашей стороны, ведущее переговоры.
Карточка клиента заводится как автоматически – при поступлении звонка, при заполнении форм на сайтах, при обращении через мессенджеры и так далее, так же карточку можно заполнить и самостоятельно.
Непосредственно из карточки можно планировать звонки, встречи, отсылку писем, zoom конференции и многое другое.
Во-вторых, это инструмент аналитики.
Менеджеры обрабатывают тысячи обращений, но достигнут ли необходимый результат? Формирование графиков, диаграмм и таблиц отчетности наглядно покажет – основные источники лидов, эффективность при работе с ними, количество лидов и сделок на разных этапах, суммы сделок по каждому менеджеру и многое другое в онлайн режиме.
По данным аналитики руководитель сможет оптимизировать процессы внутри маркетинговой воронки, грамотно и гибко подстроится под спрос и потребности клиентов и планировать наиболее успешную стратегию в постоянно меняющихся условиях.
В-третьих, это дополнительный инструмент взаимоотношений с клиентом
Клиентская база позволяет формировать всевозможные рассылки, привлекать клиентов к повторному взаимодействию, делать дополнительные продажи и СRM эффективно может справляться с этим.
В-четвёртых, это инструмент контроля и управления.
Информация о сотрудниках, решаемых ими вопросах, их эффективности и времени работы, а так же , общие чаты, конференции, постановка задач, шаблонные бизнес процессы, общие документы, совмещаемые календари - далеко не полный перечень полного функционала многих CRM.
Управляйте и контролируйте, находясь даже в другой точке мира.
Особенно актуально сейчас. Когда многие перешли на удалённую работу.
В-пятых, это программа, которую можно интегрировать с другими, что увеличивая контроль над продажами.
Как правило, в современных CRM предусмотрены всевозможные интеграции о складскими программами, с бухгалтерским учетом 1С, телефонией, интеграция с сайтами и многое другое.
Требования к CRM
При выборе следует опираться на специфику Вашего бизнеса, количество сотрудников, планов развития, функционала СRM (например Битрикс24 включает еще и конструктор сайта), необходимость интеграции и так далее…
Основные требования к CRM
-
Актуальность и надёжность информации
Привязка к таймингу, проверка на дубликаты, напоминания о процессах и предупреждения о необходимости произвести какое-либо действие, контроль форматов вводимых данных, работоспособность системы при любых ошибках ввода пользователей, возможность резервного копирования и восстановления информации
2. Возможность варьирования аналитических выкладок
Настраиваемые аналитические выборки, где можно узнать о выполнении плана, конверсии, объёме работ, статусе сделок и лидов, времени работы, причинах сорванных сделок и т.д.
3. Персонализация
Повторно обратившийся клиент автоматически определяется и направляется к своему менеджеру
4. Интерфейс и визуализация
Если CRM будет иметь сложный интерфейс, то её внедрение и качество ведения будут игнорироваться рядовыми сотрудниками. Что может вызвать дополнительные затраты на погашение негатива
Визуализация – один из инструментов помощи менеджерам в определении статуса сделки, необходимости совершения каких либо действий, связанных с клиентом.
5. Интеграция и возможность расширения функционала
СRM интегрированная с 1С, сайтом, IPтелефонией, Складами и т.д. будет более эффективна, чем CRM для ведения клиентов, как справочник менеджера.
Поэтому важна возможность доработки и интеграции.
6. Надежность и защищенность
База клиентов и внутренняя информация должны быть надежно защищены от посторонних. Желательно чтобы были предусмотрены разные уровни доступа для разных сотрудников.
Что даёт CRM внедрённая на предприятии?
- Вы перестаёте терять клиентов
- Вы легко создаёте дополнительные продажи
- У Вас есть история клиента
- Вы застрахованы от потери клиента в случае ухода менеджера
- Вы снижаете число ошибок связанных с человеческими факторами
- Вы анализируете эффективность каналов привлечения клиентов
- Вы видите актуальность ваших предложений для клиентов
- Вы держите руку на пульсе предприятия, эффективно контролируя его на базе цифр и управляя им, своевременно принимая решения об изменениях
- Вы обгоняете конкурентов, увеличивая свою эффективность
Особенности CRM Bitrix24
Сейчас предлагается огромный выбор СRM систем – Битрикс24, WireCRM , Бипиум, Salesforce Sales Cloud, Zoho CRM, AmoCRM, Terrasoft bpm’online , MS Dynamics CRM и другие.
Внедрение СRM системы лучше проводить с помощью специалиста, который поможет её настроить под вас.
CRM Bitrix24
-
Постоянно обновляемый продукт , вышедший в 2009 году, совершенствуется по результатам мониторинга клиентов.
-
Из последних обновлений от 18 мая 2021 года дополнил свой функционал расширением возможности создания индивидуального сайта в виде интернет-магазина, из конструктора, принятием платежей через CRM по WhatsApp, автоматизация бизнеса smartпроцесс, а так же возможность совместной работы с документами, чатами, видеозвонками.
-
Удобный интуитивно понятный и симпатичный интерфейс.
-
Наличие подсказок, заменяющих обучающий процесс
-
Адаптирована для мобильных устройств.
-
Широкий функционал аналитики
-
Возможность интеграции и оптимизации, легко подключатся к сайтам 1С:Битрикс, к программам 1С, и другим модулям расширяющим функционал.
-
Безопасность защита от взлома, разные уровни доступа
-
Отлично проработанная телефония, подключение разных каналов – чаты вайбера и телеграма, электронная почта, группы Facebook, Instagram, ВКонтакте, Яндекс.Чат, всё можно объединить в чаты компании.
-
Задачи и проекты позволяют объединять команды, совмещать время работы над проектами, контролировать сроки и принятие выполнения задач.
